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Présentation de l’activité du client

Peugeot Assistance Paris est le service de dépannage à Paris de la marque Peugeot. Il permet aux clients de la marque de poursuivre leur trajet même en cas de panne. 24h/24 et 7j/7 en cas de panne le client Peugeot est dépanné sur place ou remorqué jusqu’au réparateur Peugeot le plus proche géographiquement sur simple appel au numéro 0800 mis en place par la marque.

Nos expertises délivrées

  • Gestion des débordements d’appels
  • Solution d’accueil téléphonique 24h/24 et 7j/7
  • Réception et qualification de l’appel avant transfert au bon interlocuteur

Chiffres clés


2700
appels traités par mois

2
ans d’ancienneté de la mission

1min20
temps moyen des appels traités

Problématique du client, besoins et attentes

Le métier de Dépanneur/Remorqueur nécessite d’être très réactif dans le traitement des missions qui lui sont confiées : c’est-à-dire lorsque des automobilistes appellent pour des situations de pannes.

Peugeot Assistance Paris ne peut pas se permettre de laisser des appels sans réponse lorsque toutes leurs lignes sont déjà occupées : les clients sinistrés ont besoin d’une prise en charge immédiate, aussi bien de jour que de nuit.

La nuit lorsque des sinistrés appellent, ils sont directement routés vers le dépanneur/remorqueur le plus proche géographiquement. Mais il a été constaté une déperdition d’appels et des temps d’intervention parfois très longs. La satisfaction client-utilisateur était parfois écorchée.

Réponses et solutions apportées par Adexium

Adexium réceptionne les appels entrants des sinistrés de la marque Peugeot en cas de débordement d’appels le jour, et de tous les appels entrants reçus la nuit et les weekends.

Adexium permet à Peugeot Assistance Paris de proposer avec qualité et fiabilité un service continu 24h/24 et 7j/7 qui est un engagement et une promesse forte de la marque vis-à-vis de ses clients.

Adexium intervient donc en renfort la journée en complétant les équipes d’accueil téléphonique de la marque lors de pics d’appels et lorsque toutes leurs lignes sont occupées. La nuit, les weekends et les jours fériés, Adexium prend le relais du plateau d’appel de la marque en réceptionnant 100% des appels entrants des sinistrés.

Pour tous les appels traités, Adexium qualifie les appels reçus et transfère le dossier au réparateur Peugeot disponible le plus proche en s’assurant que le dossier est bien pris en charge par celui-ci.

Témoignage Client

Découvrez l’intégralité de l’interview de Vincent Saglier,
Directeur d’Assistance Paris, Groupe Peugeot-Citroën

L’accueil téléphonique est incontournable dans notre profession. 100% des missions qui nous sont confiées nous parviennent par téléphone. De ce fait, nous avons une réelle exigence concernant notre accueil téléphonique en termes de : niveau de qualité d’accueil, fiabilité des réponses apportées, rapidité de traitement des appels entrants, tout en minorant le temps d’attente. 

Nous avons choisi de travailler avec Adexium car c’est un centre d’accueil téléphonique spécialiste de l’appel entrant, et qui travaille 24h/24.

Avec Adexium nous avons introduit un intermédiaire qui réceptionne et qualifie le sinistre avant de contacter le dépanneur/remorqueur le plus proche. Ce fonctionnement professionnalise la prestation proposée au client, limite la déperdition d’appels et augmente le nombre d’actes de dépannage réalisés.

Les équipes d’Adexium ont été formées à notre métier, notre vocabulaire et nos processus de traitement des appels des sinistrés. Nous avons également mis en place un suivi des missions réceptionnées par Adexium adapté à notre mode de fonctionnement.

En moyenne Adexium reçoit et traite entre 2000 et 3000 missions par mois, et nous sommes pour le moment satisfaits de ce mode de fonctionnement qui répond à nos exigences. 

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