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Présentation de l’activité du client

SIEMENS BUILDING LINE est un fabriquant de matériels de sécurité des bâtiments qui équipe aussi bien des Grands Comptes, des Adminstrations (Musées, Etablissements Publics,..) et des Centres de santé diverses (Hôpitaux, Maisons de retraite,…) et bien d’autres clients.

Nos expertises délivrées

    • Service Après Vente
    • Hotline dédiée
    • Assistance téléphonique en horaires élargis

Chiffres clés


1400
appels traités par mois

8
ans d’ancienneté de la mission

2min45
temps moyen des appels traités

Problématique du client, besoins et attentes

Le SAV de la division Siemens Building Line reçoit des appels liés à la sécurité des bâtiments. Les clients qui appellent ont besoin d’assistance téléphonique immédiate sans mise en attente, et d’être rassuré quant à la bonne compréhension et prise en charge de leur problématique.

Le client cherche un prestataire pour compléter son dispositif d’accueil téléphonique pour faire face aux pics d’appels et pour répondre en dehors des horaires habituelles d’ouverture des bureaux.

Le prestataire doit également être en mesure de s’exprimer parfaitement bien en français, notamment car des enjeux sécuritaires sont concernés.

Réponses et solutions apportées par Adexium

SIEMENS Building Line nous a confié l’accueil téléphonique du SAV France pour assurer la réception et le traitement des appels de leurs clients ayant besoin d’assistance technique en 24/24 et 7/7 en complément de leurs équipes jour.

La volonté de SIEMENS est de renforcer la qualité de son accueil téléphonique pour mieux servir ses clients en leur apportant la réactivité du service et l’efficacité du dépannage immédiat.

Nos équipes interviennent en complément de leur standard téléphonique la nuit et les weekends et ont été formées en amont du démarrage de la prestation et continuent à l’être de façon très régulière et fréquente afin de pouvoir délivrer des réponses de grande qualité aux clients Siemens dont les appels arrivent chez nous.

Nous avons à coeur de travailler sur-mesure pour nos clients afin de leur offrir un service qui leur ressemble. Aussi nous nous sommes adaptés aux besoins de Siemens Building Line pour le traitement et la gestion des dossiers liés aux appels. Celui-ci se fait donc sur Excel avec un échange de fichier car l’interconnexion avec leur CRM était trop complexe dans leur cas.


Témoignage Client

Découvrez l’intégralité de l’interview de Hedi Bélage, Responsable de Service, Siemens Builing Line

«L’accueil téléphonique intervient en Front Office auprès de nos clients. C’est-à-dire qu’il est en 1ère ligne dans la relation client. L’enjeu est de taille lorsqu’on confie son accueil téléphonique à un centre d’appel via un numéro dédié. L’accueil téléphonique est donc fondamental. Il doit être de qualité. Et professionnel. Les clients ne sont pas dupes pour autant. Ils savent que le centre d’appel est un partenaire.


Adexium intervient en complément, les nuits et les weekends, du centre d’appel de la division Building Line, qui propose des solutions de protection et de sécurité pour les bâtiments du secteur tertiaire. L’activité est donc sensible. Nos équipes internes sont sensibilisées au fonctionnement avec des partenaires pour l’accueil téléphonique.


Notre métier est assez technique. Des procédures existent pour le traitement des appels entrants au SAV de notre division. Il y a eu une formation initiale, lors de la mise en place, puis il y a des mises à jour presque hebdomadaires sur les process et la base de données. Nous faisons également des mises à jour ponctuelles lorsque cela est nécessaire.


Lorsque les clients appellent le n°indigo, cela est totalement transparent pour eux : ils n’ont pas besoin de savoir si leur appel arrive chez nous ou chez Adexium : ils sont pris en charge exactement de la même manière. La seule différence pour nous réside dans l’aspect technique de la gestion des dossiers : nous n’avons pas interconnecté notre outil de CRM, SAP, avec Adexium car cela était un peu trop lourd. Nous fonctionnons donc avec un échange de fichier Excel, volumineux, et cela fonctionne très bien.


Siemens est un grand groupe. Nous travaillons avec d’autres prestataires pour l’accueil téléphonique, notamment pour l’accueil central. Nous avons souhaité, pour le SAV, travailler avec un prestataire basé en France. Notamment pour s’assurer d’une grande qualité d’élocution et de compréhension : Adexium intervient en SAV sur un métier technique et sensible lié à la sécurité. Nous devons rassurer nos clients sur la parfaite compréhensions de leurs problématiques.

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